Поиск по сайту
Добро пожаловать
Любой абонент «Билайн» имеет доступ к своему личному кабинету. Войдите, чтобы получить доступ к вашим персональным данным.
?
Номер телефона, номер лицевого счёта домашнего интернета или ТВ, или ваш собственный логин
Как получить логин/пароль
Закрыть
Чат с оператором

Голос «Би Лайн GSM»

07 августа 2003 года

7 августа 2003, Москва. Сегоднясостоялось торжественное открытие обновленного московского центраобработки клиентских запросов (Contact Center) «Би Лайн GSM» околостанции метро «Савеловская». 717 квалифицированных сотрудниковцентра способны принимать и обрабатывать до 80 000 обращенийклиентов в день.

«Наш центр постоянно развивается. С ростомабонентской базы растет и количество персонала, работающего с ней,- говорит Елена Елизарова, директор по обслуживанию клиентов ОАО«ВымпелКом». - Расширение службы вызвало необходимость в болеепросторном и комфортном помещении. От условий труда сотрудниковкомпании зависит их работоспособность, настроение, а в конечномитоге и качество того сервиса, который они ежедневно предоставляютклиентам».

Центр обработки клиентских запросов «Би Лайн»был организован в начале 1995 года. Тогда он состоял всего из двухоператоров и функционировал на основе аналоговой офисной АТСPanasonic. На тот момент абонентская база компании, работавшей встандарте DAMPS, насчитывала приблизительно 22 тысячи.

Уже через год было смонтировано профессиональноеоборудование Definity, а в 2000 году Contact Center заработал набазе оборудования от компании Avaya, которое полностью позволилоуправлять процессом работы с клиентскими запросами. Количествосотрудников к тому времени увеличилось до 200.

В марте 2001 года часть простых запросов былапереведена в режим автоматического ответа, благодаря появлениюсистемы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Такимобразом, часть нагрузки с «живых» операторов была снята,одновременно"Би Лайн"дал возможность клиентам получатьответы на вопросы интерактивно, без обращения к специалисту.

В феврале 2002 года завершился очередной важныйэтап по внедрению двухуровневой системы Центра, на первом уровнеобрабатываются более простые вопросы клиентов, на втором решаютсяболее сложные и требующие длительного времени.

В марте 2002 года в компании была внедрена новаясистема расчетов от компании Amdocs, что позволило оператораммаксимально быстро получать нужную информацию для ответов назапросы клиентов.

На сегодняшний день «Би Лайн GSM» насчитывает 6центров обработки клиентских запросов, каждый из которыхобслуживает определенные регионы России. Центры во всех регионахорганизованы и развиваются по единой стратегии, работают по единымпринципам, стандартам и процедурам 24 часа в сутки 365 дней в году.Контроль ключевых параметров процесса обслуживания осуществляетсяиз московского центра.

По данным московского Contact Center, лишь заиюль 2003 года в среднем поступало 93 317 звонков в день. Среднеевремя ожидания абонента в очереди составило чуть более минуты, 50%позвонивших - пользователи самого популярного в России пакета услуг«Би+».

Самым частым поводом для обращения служатконсультации по работе и подключению дополнительных услуг, далееидет информация о ценах и тарифных планах. На третьем месте попопулярности вопросы о состоянии счета.

ОАО «ВымпелКом» являетсяведущим оператором сотовой связи в России, предоставляющим своиуслуги под торговой маркой «Би Лайн», одной из наиболее известныхторговых марок в России. Лицензии на предоставление услуг сотовойсвязи группы компаний «ВымпелКом» охватывают территорию, на которойпроживает около 92% населения России (134 миллионов человек),включая Москву, Московскую область и Санкт-Петербург. «ВымпелКом»стал первой российской компанией, включенной в листинг Нью-йоркскойфондовой биржи (NYSE). Акции Компании котируются на NYSE подсимволом VIP. Конвертируемые облигации «ВымпелКома» котируются подсимволом VIP-05.

За дополнительной информацией обращайтесь:

Служба по связям с общественностью ОАО «ВымпелКом»
Артём Минаев, Михаил Умаров
Тел.: (095) 7250742, pr@beeline.ru

подписка на новости

Вы будете получать свежие пресс-релизы и новости своего региона, изменить параметры рассылки можно в настройках рассылки

CAPTCHA обновить