Вы действительно находитесь в Moscow?
Закрыть
Чат с оператором

«Билайн» подводит итоги реализации масштабной программы по повышению качества предоставления услуг на коротких номерах: «болезнь непонятных списаний» побеждена

23 June 2014 года


23 июня 2014 года, Москва. ОАО «ВымпелКом» (ТЗ«Билайн») объявляет о результатах реализации масштабнойпрограммы по повышению качества предоставления контент –провайдерами услуг на коротких номерах.

Программа стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии«Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной ОАО «ВымпелКом» вконце 2013 года. В центре внимания оператора – клиент и егопотребности. Проведя детальный анализ пользовательского опыта,«Билайн» выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих наудовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями дляулучшений, принял решение полностью изменить подход кпредоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав ихмаксимально прозрачными и удобными.

«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами накоротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентовнекоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболееболезненных тем при пользовании услугами связи. Частонепонятные и неожиданные списания с мобильного счета,внезапные подключения сервисов, вирусы, отправляющие платныесмс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которымипостоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию ЕкатеринаОгнева, руководитель департамента информационно – развлекательныхуслуг ОАО «ВымпелКом». – В отличие от других операторов в2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры наэтом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий –масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент –провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений,корректность списаний, контроль и простота подключения услуг иотказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что дляклиентов Билайн актуальность большинства из перечисленных вышепроблем снята».

«Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратковыразить общий принцип, который с «Билайн» реализует длясвоих абонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

В основу нового подхода к оказанию сервисов контент –провайдеров абонентам «Билайн» легли 4 принципа:

1)Ответственность. «Билайн» берет на себя контроль запроцедурой активации всех сервисов контент-провайдеров. В случае,если абонент не удовлетворен качеством оказания контентной услугиили ему непонятны условия тарификации, оператор займется какрешением его вопроса, так и внедрением предупреждающих мер.

Так, в феврале 2014 года «Билайн» предложил своимабонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов соперационной системой Android, на которую нацелено 99%мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельцателефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей ипенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеровпо умолчанию закрыт

2) Информирование. Впервые на рынке «Билайн» взял насебя полное информирование абонентов на всех стадияхиспользования сервиса контент-провайдера:

• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации;
• Подтверждение заказа сервиса;
• SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, суказанием стоимости и способа отключения;
• Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент –провайдеров подключены на номере, и как их отключить;


Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера.По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явнымподтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключаетсяавтоматически.

3)Возврат средств при нарушениях. «Билайн» принял решениявозвращать все списанные средства за сервисы контент- провайдеров,оказанные ими с нарушениями. При этом возвраты осуществляются всемабонентам, воспользовавшимся сервисом, а не только пожаловавшимсяна нарушения.

Кроме этого, «Билайн» - единственный оператор, который ввелпрактику начисления системных моральных компенсаций – распределениямежду пострадавшими абонентами средств из штрафов, взысканных сконтент - провайдера за некорретно оказанные сервисы.
За период январь – май 2014г возвраты и компенсации абонентамсоставили порядка 30 млн. рублей.

4)Контроль.
Чтобы абонентам было удобнее контролировать расходы на контентныеуслуги, «Билайн» обеспечил удобную возможность открытия второголицевого счета – специального счета, предназначенного только дляоплаты услуг контент – провайдеров. Мы считаем важным непросто выполнить законодательное предприсание об открытии такогосчета, но сделать эту возможность действительно максимально простойи удобной для клиента: онлайн, без обращения в офис или письменногозаявления - через личный кабинет на сайте www.beeline.ru или посредствомзвонка на бесплатный номер 07226 с мобильного телефона.


Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролюкачества предоставления услуг контент - провайдерами стало5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количествообращений абонентов по сервисам на коротких номерахконтент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютнорабочий показатель количества консультаций клиентов посервисам, используемых миллионами абонентов.


***

О компании «ВымпелКом»
ОАО "ВымпелКом"входит в группу компаний "ВымпелКом Лтд", которая является одним изкрупнейших мировых интегрированных операторов связи, вкоторый входят компании связи, предоставляющие услуги голосовойсвязи и передачи данных на основе широкого спектра технологийбеспроводной и фиксированной связи, а также широкополосного доступав Интернет в России, Италии, Украине, Казахстане, Узбекистане,Таджикистане, Армении, Грузии, Кыргызстане, Лаосе, Алжире,Бангладеш, Пакистане, Бурунди, Зимбабве, Центральноафриканскойреспублике и Канаде. «ВымпелКом» предоставляет услуги по всему мируна территории с общим населением около 754 миллионов человек.Компании группы «ВымпелКом Лтд.» предоставляют услуги под брендами«Билайн», «Киевстар», “Wind”, "Infostrada" “Mobilink”, “Leo”,“Banglalink”, “Telecel” и “Djezzy”. По состоянию на 31 марта 2014года общее количество абонентов Компании составляло 218миллионов. Акции «ВымпелКом» котируются на NASDAQ под символом VIP.За более подробной информацией обращайтесь: www.vimpelcom.com


За более подробной информацией обращайтесь:
Дирекция по внешним коммуникациям ОАО «ВымпелКом»:
Евгения Чистова, Анна Айбашева
+7 (495) 725-07-08, media@beeline.ru

подписка на новости

Вы будете получать свежие пресс-релизы и новости своего региона, изменить параметры рассылки можно в настройках рассылки

CAPTCHA обновить