• О компании
  • Пресс-центр
  • «Билайн» дает старт новой клиентской стратегии и объявляет о новой политике контроля оказания услуг контент-провайдерами

«Билайн» дает старт новой клиентской стратегии и объявляет о новой политике контроля оказания услуг контент-провайдерами

19 February 2014 года


19 февраля 2014 года, Москва. ОАО «ВымпелКом» (ТЗ«Билайн») объявляет о введении в действие новойбизнес–стратегии, в центре которой – Клиент и его потребности.

В 4 квартале 2013 года в Компании была принята новаястратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная «всоавторстве» с клиентами «Билайн». Она полностью основана напотребностях и ожиданиях абонентов, а также на детальном анализе ихпользовательского опыта и обратной связи. Внедрение в действиеновой интеллектуальной системы NPS (Net Promoter Score), позволило«ВымпелКому» выявить и отслеживать в динамике основные«болевые точки» в системе взаимоотношений «Оператор –Клиент».

По итогам анализа огромного массива клиентских отзывов ирекомендаций Компания выделила четыре основных направления, накоторых будет фокусироваться на протяжении ближайших лет с тем,чтобы в 2015 году стать «самым любимым оператором» в России:

1.Развитие сети и улучшение качества связи
2.Оптимизация тарифной линейки и упрощение пакета услуг сточки зрения достижения оптимального соотношения «цена-качество» ив логике «одна потребность – одна услуга»
3.Повышение прозрачности предоставления услуг: понятностьуведомлений, корректность списаний
4.Предоставление максимально оперативного и удобногоклиентского обслуживания через все каналы: Центры поддержкиклиентов, офисы продаж, онлайн ресурсы.

«2014 год положит начало «новому «Билайн» и должен кардинальноизменить образ компании в глазах нашей главной целевой аудитории –наших Клиентов. Я уверен в том, что стратегия, базисом для которойявляется с одной стороны – существующий пользовательский опыт, а сдругой – пожелания клиентов, является наиболее оптимальнойплатформой для обеспечения будущего успеха и роста бизнеса. Приусловии последовательной и четкой реализации данной стратегии«Билайн» на своем примере сможет доказать, чтоклиентоориентированный бизнес в России может быть экономическиэффективным, а внедрение фигуры Клиента в операционное управлениеявляется рациональным и оправданным решением для достижения целейдолгосрочного роста», - заявил Генеральный директор ОАО «ВымпелКом»Михаил Слободин.

В рамках данной стратегии одним из критически важных факторовулучшения клиентского опыта является прозрачность предоставленияуслуг. Поэтому одним из первых блоков, в котором Компания провеламасштабные изменения, – стал блок услуг, предоставляемыхконтент – провайдерами на коротких номерах.

Основными «болевыми точками», обозначенных клиентами по сервисамконтент – провайдеров, были:


•непрозрачность условий сервиса
• «забывание» о подключенной ранее услуге
• сложность нахождения способов отключения
•доступность таких сервисов для наиболее социальнонезащищенных категорий абонентов - детей и пожилыхлюдей.

Кроме того, в 2013 значительно росло проникновение смартфонов соперационной системой Android, которые, с одной стороны, даютгораздо больше возможностей и сервисов для потребителя, но с другойстороны, именно на эту операционную систему нацелены 99% мобильныхугроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефонаплатные СМС на короткие номера провайдеров).

В конце 2013 года ОАО «ВымпелКом» принял решение полностьюизменить подход к предоставлению своим клиентам услугконтент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобнымидля абонента.

В основу нового подхода легли 4 принципа:

1)Ответственность. Мы берем на себя контроль за процедуройактивации сервисов контент-провайдеров. В случае, если абонент неудовлетворен качеством контента или ему непонятны условиятарификации, оператор займется как решением его вопроса, так ивнедрением предупреждающих мер.

2)Информирование. Мы информируем абонентов на всех стадияхиспользования сервиса контент-провайдера:

•SMS – информирования о стоимости услуги ДО ееактивации
•Подтверждение заказа сервиса
•SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент –провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения
•Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент –провайдеров подключены на номере, и как их отключить.

Теперь уже более 90% услуг контент – провайдеров абоненты«Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice ofcharge) от «Билайн» - подтверждением заказа сервиса. Это касаетсявсех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а такжесервисов стоимостью более 100 рублей.

3)Возврат средств. При обнаружении нарушений в предоставлениисервиса контент – провайдером, «Билайн» возвращает клиентам всесписанные средства. Кроме этого, «Билайн» начисляет на немонетарныйбаланс средства из штрафов, взысканных с контент – провайдера.«Билайн» не зарабатывает на штрафах – все суммы начисляютсяКлиентам в качестве моральной компенсации!

4) Актуальность. «Билайн» устанавливает срок действия 90дней для подписок на сервисы контент – провайдеров. Через 90 днейподписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимоподтвердить свое решение дополнительным действием.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент -провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальныхтарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

В результате введения этого блока мер количество обращений в ЦПКпо поводу услуг контент - провайдеров по сравнению с февралем 2012года уже к сентябрю 2013 года упало в 3 раза, а к февралю 2014 года- в 6, 5 раз.

«Ни одной подписки без вашего согласия» - так можно кратковыразить общий принцип, который реализует «Билайн» для своихабонентов в отношении услуг контент-провайдеров (http://www.youtube.com/watch?v=e-1rZbbak3M).

Компания планирует на протяжении 2014 года дополнительнореализовать ряд мер для усиления прозрачности и удобствапредоставления услуг контент - провайдерами, в частности вотношении защиты от «вирусов» и в области «родительского контроля»,что в сочетании с уже сделанными шагами станет дополнительнымфактором для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов«Билайн».

***
О компании «ВымпелКом»


ОАО "ВымпелКом" входит в группу компаний"ВымпелКом Лтд", которая является одним из крупнейших мировыхинтегрированных операторов связи, в который входят компаниисвязи, предоставляющие услуги голосовой связи и передачи данных наоснове широкого спектра технологий беспроводной и фиксированнойсвязи, а также широкополосного доступа в Интернет в России, Италии,Украине, Казахстане, Узбекистане, Таджикистане, Армении, Грузии,Кыргызстане, Лаосе, Алжире, Бангладеш, Пакистане, Бурунди,Зимбабве, Центральноафриканской республике и Канаде. «ВымпелКом»предоставляет услуги по всему миру на территории с общим населениемоколо 753 миллионов человек. Компании группы «ВымпелКом Лтд.»предоставляют услуги под брендами «Билайн», «Киевстар», "djuice",“Wind”, "Infostrada" “Mobilink”, “Leo”, “Banglalink”, “Telecel” и“Djezzy”. По состоянию на 30 сентября 2013 года общее количествоабонентов Компании составляло 219 миллионов. Акции «ВымпелКом»котируются на NASDAQ под символом VIP. За более подробнойинформацией обращайтесь: www.vimpelcom.com

За более подробной информациейобращайтесь:
Дирекция по внешним коммуникациям ОАО«ВымпелКом»:
Евгения Чистова, Анна Айбашева
+7 (495) 725-07-08, media@beeline.ru

подписка на новости

Вы будете получать свежие пресс-релизы и новости своего региона, изменить параметры рассылки можно в настройках рассылки

CAPTCHA обновить