Билайн признан лучшим по качеству обслуживания среди мобильных ритейлеров

20 ноября 2018 года

По результатам первого в России глобального исследования качества обслуживания в мобильных салонах лучшей признана розничная сеть Билайн. Независимую экспертизу провело информационно-аналитическое агентство TelecomDaily (http://tdaily.ru/news/2018/11/20/telecomdaily-bilayn-a-za-nim-svyaznoy-lidiruyut-po-urovnyu-servisa) в сентябре –октябре 2018 года.
 
В ходе исследования 100 специально подготовленных тайных покупателей протестировали розницу крупнейших федеральных мобильных ритейлеров, а также некоторые региональные сети в 16 городах России. Тайные покупатели посетили 653 торговые точки, расположенные в местах с максимальной проходимостью. По результатам визитов они заполнили анкеты, составленные на основании научной методологии SERVQUAL (от Service — cервис и QUAL – качество), которая широко применяется для оценки качества сервиса и базируется на определении удовлетворенности потребителей по пяти основным критериям («Материальность», «Надежность», «Отзывчивость», «Убежденность», «Сочувствие»). Все проверки сопровождались аудиозаписью и фотографиями.
 
Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе, наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника, знание им тарифов и готовность дать профессиональную консультацию, а также другие критерии. На основе 22 коэффициентов был рассчитан Глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате в наибольший показатель качества оказался у розничной сети Билайн.
 

подписка на новости

Вы будете получать свежие пресс-релизы и новости своего региона, изменить параметры рассылки можно в настройках рассылки

CAPTCHA обновить